Viaje del Cliente: De Prospecto a Embajador

En los últimos años, estamos escuchando y encontrando el término viaje del cliente con bastante frecuencia – en planes de trabajo, reuniones de marketing, sesiones de lluvia de ideas y muchos otros lugares. ¿Qué es exactamente este viaje del cliente del que todos aman hablar?

Es un proceso estratégico que construye relaciones con nuevos visitantes y prospectos y los convierte en clientes leales y recurrentes y/o fortalece la relación con clientes existentes. En el mundo empresarial moderno, el viaje del cliente se ha convertido en uno de los factores centrales para el éxito empresarial. El sistema BROSH CRM permite a las empresas gestionar y mapear el viaje del cliente de manera profesional y efectiva, mientras rastrea cada punto de contacto y mejora continuamente la experiencia del cliente.

¿Qué es un viaje del cliente? Es la forma en que los prospectos se convierten en clientes y luego se convierten en clientes leales y embajadores de su marca.

Definiendo el Viaje del Cliente: ¿Qué Es Realmente?

El viaje del cliente se refiere al proceso por el que pasa un cliente potencial desde el momento en que se expone por primera vez a su marca hasta que se convierte en un cliente que paga, recomienda y regresa. Es un proceso dinámico y de múltiples etapas que evoluciona con el tiempo y está influenciado por varios puntos de contacto.

Etapas del Viaje del Cliente

1. Prospecto: Desde la exposición inicial al producto/servicio a través del interés inicial y el primer intento de contacto hasta convertirse en un cliente comprador. En esta etapa, el sistema BROSH permite el seguimiento automático de cada acción del cliente potencial.

2. Cliente Existente: Desde el momento en que el cliente realiza una compra y elige recibir sus servicios. El objetivo en esta etapa es fortalecer la relación y la experiencia de marca con el cliente existente.

3. Cliente Leal y Embajador: Esta es la etapa definitiva donde el cliente no solo continúa comprando sino que también difunde la palabra sobre el producto/servicio a través de recomendaciones y referencias.

Puntos de Contacto en el Viaje del Cliente

El viaje del cliente es un proceso estratégico orientado a objetivos. El proceso estratégico está definido por puntos de contacto entre la empresa y el cliente a lo largo del tiempo.

Los puntos de contacto pueden ser: digitales (anuncios, sitio web, correos electrónicos), offline (reuniones, eventos), servicio (centro de soporte, soporte técnico) y ventas (cotizaciones, contratos).

El sistema BROSH CRM permite mapear y gestionar todos estos puntos de contacto con documentación automática de cada interacción.

Experiencia del Cliente: El Corazón del Viaje del Cliente

Un resultado importante y esencial del viaje del cliente es la experiencia del cliente creada durante el viaje. Cada interacción positiva es un valor agregado a los ojos del cliente.

Cómo BROSH CRM mejora la experiencia del cliente: Respuesta rápida, información centralizada, personalización, automatizaciones inteligentes y colaboración en equipo.

Importancia del Viaje del Cliente para Clientes Existentes

Según la investigación:

• La inversión en adquirir un nuevo cliente puede ser hasta 7 veces más que retener un cliente existente
• Probabilidad de vender a un cliente existente: 60-70% (significativamente mayor que un cliente nuevo)
• Los clientes existentes gastan un 67% más que los clientes nuevos

Beneficios de la Gestión Adecuada del Viaje del Cliente

Beneficios empresariales: Mayor tasa de conversión, costos de adquisición reducidos, clientes recurrentes, diferenciación competitiva.

Beneficios operacionales: Reducción de carga de trabajo, ahorro de mano de obra, procesos estandarizados.

Beneficios de marketing: Alta satisfacción, creación de lealtad de marca, clientes como embajadores.

En Resumen

El viaje del cliente es un proceso multi-paramétrico y diverso, y cada organización necesita crear y operar flujos de trabajo que le permitan gestionar y mejorar el viaje de la mejor manera. El sistema BROSH CRM le permite hacer todo esto de manera simple, efectiva y profesional.