ניהול קשרי לקוחות יעיל
ניהול קשרי לקוחות הוא תהליך המתמקד בבניית ותחזוקת היחסים עם הלקוחות במערכת עסקית. מדובר בשלבי תהליך היצירה והשמירה על יחסי עסקים חיוביים ועדכון מתמיד של מידע הקשור ללקוחות. במאמר זה נסביר כיצד לשכלל ניהול קשרי לקוחות סטנדרטי להפוך אותו ליעיל!
ניהול קשרי לקוחות סטנדרטי
ניהול קשרי לקוחות סטנדרטי הוא קומבינציה של איסוף מידע, ניתוחו, והתקשרות של העסק עם הלקוח תוך כדי טיפוח הקשר עם הלקוח עד להבשלת עסקה /רכישה, לאחריה תמיכה בלקוח, התחלת התהליך מחדש אל עבר הפיכת הלקוח ללקוח חוזר ו/או המלצה לקרוב שלו/לקוח חדש.
איסוף וניתוח מידע:
איסוף מידע על הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים, כולל פרטים אישיים, היסטוריית רכישות, מידע דמוגרפי ורמת שביעות רצון ועוד. במידע זה יעשה שימוש בתהליך השיווק.
ניהול תקשורת:
בניית תקשורת יעילה ומתמידה עם הלקוחות, כולל ביצוע תקשורת דרך דואר אלקטרוני, שיחות טלפוניות, הודעות טקסט ופגישות פנים-אל-פנים.
טיפוח הקשר עם הלקוח
טיפוח הקשר עם לקוחות קיימים באמצעות פעילות שיווקית, מבצעים מיוחדים, תכניות הטבות והצעות מותאמות אישית.
ניהול פניות
טיפול בפניות הלקוחות ומענה מהיר ויעיל לשאלות, תלונות ובקשות סיוע.
ניתוח וניהול מידע:
ניתוח המידע הקיים והשימור על רשימות לקוחות מעודכנות, ניתוח היסטוריה רכישות, תהליכי מכירה ושיווק. לניתוח המידע ושיכלולו יש מטרות רבות לדוגמא לשיווק מוצר משלים ללקוחת שקנו מוצר מסוים. דוגמא שניה: אפיון לקוח טוב יותר ויצירת פרסונות רוכשים פוטנציאלים.
תכנון וניהול אירועים:
תיכנון וניהול אירועים מיוחדים, קמפיינים ופעילויות שמטרתן משיכת לקוחו חדשים ושמירת קשר עם הלקוחות קיימים.
ניהול קשרי לקוחות יעיל
הינו שכלול של התהליך הסטנדרטי, ע"י אוטומציה ובינה מלאכותית. לדוגמא: הכנסת מידע באופן יעיל יותר. טיוב מידע באמצעות כלים מתקדמים. שליחת מיילים/תכתובות באופן אוטומטי ועוד.
לסיכום מערכת ניהול קשרי לקוחות מסייעת לארגון לשפר את שירותיו, לשרות לקוחות בצורה יעילה וליצור קשר אישי וחזק עם הלקוחות. היא מאפשרת אורח עבודה מסודר וממוקד עם לקוחות, יכולת ניתוח מידע מתקדמת ומתן כלים ותהליכים שמטרתם לשפר את חוויית הלקוח ולהגדיל את הצלחת העסק.
כתיבת תגובה